La digitalisation des services

en hôtellerie et restauration

Fidéliser ses clients par la qualité et la digitalisation des services

Tout dirigeant d’un hôtel ou d’un restaurant sait qu’il faut mettre en place une production de services de qualité afin de satisfaire et fidéliser ses clients. Ne pas satisfaire ses hôtes va immédiatement produire un «  bouche à oreille » négatif et se faire ressentir sur la réputation (en ligne ou pas) de l’établissement.

Pour maintenir et développer un bon niveau de satisfaction de vos clients, il vous faut surtout une équipe de collaborateurs bien formés et motivés pour mettre en oeuvre des services de qualité.

Même si l’organisation et la modernisation ont leur importance, ce sont souvent la vision de l’entrepreneur et l’engagement des collaborateurs qui feront la différence.

Le but est de satisfaire simultanément ses clients et ses collaborateurs afin d’assurer la pérennité de son établissement. C’est marier les facteurs humains (management, facilitation du travail, formation, …) et les moyens techniques du moment, afin d’atteindre l’objectif ultime qui est de …

Transformer un maximum de consommateurs en véritables ambassadeurs de votre établissement, qui vont à leur tour éclairer vos futurs clients dans leur décision de venir chez vous.

Quelles sont les attentes des clients au niveau technologique ?

De plus en plus de voyageurs planifient et organisent leur séjour avec leur Smartphone ou une tablette. Cet accompagnateur digital facilite toutes les étapes d’un séjour. Rechercher, comparer, réserver, scanner son ticket, planifier l’itinéraire, recevoir des alertes,  se divertir pendant le voyage, commander son taxi, etc. le petit écran facilite, rassure et fait que tout se passe à merveille.

Les consommateurs demandent de plus en plus de facilités numériques et s’attendent à ce que cette offre de services continue sans interruption dans un hôtel ou un restaurant. Les standards de demain se retrouvent dans les tendances et les solutions proposées aujourd’hui.

Quelles sont les tendances pour digitaliser les services d’un hôtel ou d’un restaurant ?

 Voici quelques tendances générales tirées d’une étude de l’agence MCD digital customer experience (USA) à ce sujet :

  • l’impact d’un bon site internet. Il doit être responsive, visuellement attractif, disposer d’une solution facile de réservation en direct et donner envie de découvrir la ville et sa région.
  • Détails et « upgrades » qui créent la surprise. 74% des voyageurs apprécient particulièrement les efforts d’un hôtel qui améliore pro-activement leur séjour avec des services personnalisés. L’étude révèle qu’une bonne partie des clients accepte le stockage de données personnelles si elles sont utilisées pour rendre le séjour plus facile et agréable.
  • personnaliser sa visite et son séjour. Plus de 80% des voyageurs  trouvent important de pouvoir commander des services et options qui personnalisent leur séjour. Exemple: la taille du lit, le type de coussin, un journal, ses choix (ou contraintes) alimentaires, … .

Offrir un large éventail de services, personnaliser le séjour du client et faciliter l’accès à l’information, va donc fidéliser le client et augmenter le chiffre d’affaires. 

Quelles sont les fonctions que le client aimerait utiliser avec son Smartphone dans un hôtel ?

  1. se renseigner sur les services et les horaires de l’hôtel
  2. se renseigner sur les points d’intérêt aux alentours
  3. automatiser ou faciliter le check-in sans passer à la réception
  4. demander un late-check-out
  5. disposer d’un service de conciergerie en ligne avec des conseils d’excursions, de visites et un service de commande de tickets.
  6. utiliser le Smartphone comme clé de chambre
  7. communiquer avec l’hôtel et commander un room service
  8. payer l’addition
  9. commander un taxi 
  10. pouvoir projeter des vidéos sur la TV de la chambre

 source : agence MCD digital customer experience

 La relation entre le voyageur et son Smartphone représente une fabuleuse opportunité pour satisfaire ses clients et échanger avec eux une fois sur place.

Fidéliser les clients en leur offrant plus de confort par les solutions digitales, deviendra de plus en plus important et facilitera en même temps le travail de vos collaborateurs et la satisfaction de vos clients.

La digitalisation fait gagner du temps, de l’argent et fait progresser la qualité des services aux clients.

Comment digitaliser les services d’un hôtel ou d’un restaurant ?

Quelques exemples de digitalisation accessibles à tous (ou qui le deviendront bientôt) :

 NABL va améliorer votre e-réputation par la récolte d’avis clients. Les clients peuvent déposer leur avis sur les tablettes mises à disposition dans le restaurant ou par leurs propres appareils. Le restaurateur va pouvoir se constituer un fichier client et mettre en place un système de fidélisation. Un système d’alerte permet de réagir rapidement aux différents avis. La quantité d’avis positifs (vérifiés) augmente et va améliorer votre e-réputation. Donnez le code promo HEM20 pour économiser -20% sur les frais d’installation.

Zenchef. C’est un service marketing complet et adapté aux besoins des restaurateurs. Il apporte un système de réservation (sans commission), un site internet, la possibilité de récolter et de répondre aux avis clients. Le restaurateur se constitue son fichier client et dispose d’une fonction simple et efficace pour envoyer des News et des offres à ses clients et sur les réseaux sociaux.

Tastycloud va digitaliser le menu du restaurant et simplifier la prise de commande par l’utilisation de tablette tactiles. Vous profitez de multiples services tels que la présence de votre menu sur votre site web, la traduction en plusieurs langues, le shooting photo, l’indication des allergènes et les options de conseils d’accompagnements pour vos plats. Ces services ainsi que la commande directe par le client vont augmenter votre ticket moyen et améliore l’expérience client.

ePack Hygiene agit derrière les coulisses et facilite les démarches qui garantissent une hygiène irréprochable de son restaurant. Une solution tactile innovante pour simplifier votre démarche HACCP et vous permettre, en quelques minutes, de réaliser les enregistrements de votre Plan de Maitrise Sanitaire (PMS). Gagnez du temps à consacrer à vos clients et à votre créativité.

 TooGoodToGo Engagez-vous, réduisez votre gaspillage alimentaire ! Too Good To Go est une application qui permet d’éviter la poubelle à vos produits en fin de journée et d’en faire profiter les gourmands de votre quartier à prix réduits. Vous luttez activement contre le gaspillage alimentaire tout en générant un revenu complémentaire. Voilà du marketing qui fait du bien.

Amenitiz démocratise la distribution hôtelière par internet. Ce site permet aux hôteliers indépendants de se construire un site internet responsive, qui intègre un système de réservation en direct (sans commission) et qui dispose d’un channel manager pour gérer la distribution par les intermédiaires. Ce « tout-en-un » est proposé à un prix attractif et sans engagement. Utiliser le code promo « HEM20 » vous donnera une réduction de 20% pour les 3 premiers mois.

 Hotelshop* est la boutique d’hôtel digitalisée à utiliser sur place ou à la maison. La boutique de l’hôtel en ligne  propose les produits de dépannage disponibles à la réception (chargeurs, adaptateurs, etc) , des souvenirs personnalisés de l’hôtel ou de la région et va même proposer l’achat du mobilier de l’hôtel (matelas, lit, chaises, …). Les souvenirs renforcent le lien avec l’hôtel. La boutique va enrichir le site web de l’hôtel et permet au client de se faire livrer directement à la maison. 

Code2Order* Ce concierge digital présente tous les services d’un hôtel et de ses alentours. C’est un répertoire des services de l’hôtel, qui fait le guide touristique, qui va indiquer les différents parcours de jogging et donne des indications pour le shopping aux alentours. Il renseigne sur les services annexes de l’hôtel et peut gérer votre réservation pour le SPA ou le Restaurant.

Hotelbird* hotelbird digitalise la communication entre la réception et les clients. L’application Hotelbird permet aux clients d’utiliser leur Smartphone (tablette ou PC portable) pour effectuer le Check In, ouvrir la porte de leur chambre, de payer leur séjour et de faire le check Out. A défaut de remplacer le sourire et l’accueil d’une équipe de réception cette technologie va libérer du temps pour le contact au client et offrir un service simple et rapide pour les voyageurs pressés. Cette application est entrain de révolutionner le marché allemand. Contactez nous pour en savoir plus.

 Routier* permet de mettre en pratique un management qualité simple et efficace dans les hôtels. Routier engage la conversation avec le client pendant son séjour dans l’hôtel. L’hôtelier offre au client un canal de communication supplémentaire pour contacter l’équipe de l’hôtel et ainsi satisfaire ses demandes. Le système améliore également la communication interne et intègre une méthode simple de gestion des tâches pour apporter des solutions aux clients. D’autres options de Routier sont la récolte l’avis du client, le recrutement des clients pour votre programme de fidélité et la promotion de différents services de l’hôtel. 

Il existe bien évidemment de nombreux autres exemples et certains d’entre eux vont nécessiter des investissements importants. Je voulais vous montrer ici des exemples qui sont (ou seront bientôt*) finançables et accessibles au plus grand nombre.

Résumé de la digitalisation en hôtellerie

La digitalisation a déjà beaucoup changé nos métiers et notre façon de vendre des chambres. Il est aujourd’hui difficile de se passer d’un site internet, des réservations en ligne, des partenaires de la distribution et du channel manager pour les gérer. La maitrise de ces technologies est devenue primordiale pour la pérennité de nos entreprises.

Pour produire de la qualité il vous faudra davantage satisfaire les besoins digitaux de vos clients. Voyez en combien de temps le wifi est devenu un « must » un peu partout. La digitalisation apporte du confort pour les clients et plus d’efficacité pour les collaborateurs.

Les avantages de ces services digitaux (bientôt exigés par le plus grand nombre) sont qu’ils renforcent les liens avec votre marque, qu’ils vous facilitent le travail au quotidien et qu’ils augmentent la rentabilité. Faire rentrer de nouvelles solutions digitales dans l’organisation interne deviendra également important pour donner aux nouvelles générations de collaborateurs des outils qui leur sont familiers et qui augmenteront leur d’efficacité au travail.

Introduire certains de ces outils numériques va profondément changer votre façon de travailler. Il est donc conseillé de se faire accompagner dans ce projet de changement (souvent profond). Votre consultant va impliquer votre équipe dans la nouvelle organisation, apporter les compétences qui vont leur permettre de s’identifier pleinement avec le projet et favoriser sa réussite.

L’hôtelier en mission se tient à votre entière disposition pour vous conseiller et vous accompagner dans vos projets d’évolution pour votre hôtel ou restaurant. contactez nous !

Auteur : Stéphane von Hörde – PDG Evolunion SAS et hôtelier en mission.

(Tous droits réservés. Contactez moi en cas de besoin.)

* ces services ne sont pas encore disponibles en France, proposées qu’en anglais ou en cours d’adaptation au marché francophone. L’hôtelier en mission est en contact direct avec ces start ups, contactez moi pour plus de renseignements.

Au sujet de l’auteur

Stéphane von Hörde est consultant franco-allemand pour l’hôtellerie et la restauration.

Il est PDG d’ « Evolunion SAS » et de sa marque « Hôtelier en mission ».

Ce fils d’hôtelier-restaurateur indépendant a exercé plusieurs postes opérationnels dans la restauration, la gestion de projets et a dirigé pendant près de 17 ans différents hôtels au poste de directeur d’hôtel dans des établissements allant du 2 au 4 étoiles.

Les activités de Stéphane  von Hörde vont de la simple mission de conseil et d’accompagnement  au management de transition d’un hôtel. Il propose l’organisation de formations clés pour le management en entreprise et bien sûr la création et l’animation d’ateliers conçus autour d’un projet sur mesure.

Stéphane von Hörde est membre de la «chambre professionnelle du conseil» (CPC Alsace).

Contact et plus d’informations sur www.hotelierenmission.com ou directement par e-mail au contact@hotelierenmission.com.

 

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